Das Incident Management wird gerne auch als Störungsmanagement bezeichnet und umfasst werden dabei typischerweise die ganzen technischen und organisatorischen Prozesse der Reaktionen auf die erkannte oder zumindest vermutete Störungen bzw. die Sicherheitsvorfälle innerhalb der IT-Bereiche. Mit dazu gehören auch die hierfür vorbereitenden Prozesse und Maßnahmen. Es gibt dafür ein großes Spektrum an den möglichen Vorfällen und es kann sich um technische Schwachstellen und Probleme handeln oder aber auch bei der IT-Infrastruktur um konkrete Angriffe. Das Incident Management berücksichtigt dabei technische, rechtliche und organisatorische Detailfragen. Der Prozess hat das Ziel, dass die Service-Leistung schnellstmöglich wieder hergestellt wird. Ein Incident ist eine Störung und dies wird auch als IT Infrastructure Library bezeichnet. Dies ist ein Ereignis, welches bei einem Service nicht zu dem Standard-Betrieb gehört und was potenziell oder tatsächlich die Unterbrechung von dem Service oder die Minderung einer vereinbarten Qualität verursacht. Mit Hilfe von Trouble Tickets werden Incidents dokumentiert und der Servicedesk ist für die Überwachung und Entgegennahme der Tickets zuständig.
Was ist für das Incident Management zu beachten?
Die Management-Tools stellen Systeme zum Kommunizieren, Organisieren und Protokollieren sämtlicher auftretender Vorfälle dar. Außerdem geht es auch um das spätere Nachfassen. Die Tools können dazu beitragen, dass die Kosten reduziert werden, die Prozesse verbessert werden und es soll das Auftreten der erneuten Fälle verhindert werden. Für die maximale Transparenz sorgen die benutzerfreundlichen und übersichtlichen Tools. Gesorgt wird auch für klare Erwartungen und damit gibt es auf der gesamten Linie Zufriedenheit. Dies nicht nur bei einem selbst, sondern auch bei Managern, Kollegen, Partnern und Kunden. Mit einem effektiven Fehlerbehebungsmanagement ist es möglich, dass Service-Requests und Probleme im ganzen Unternehmen einfach erfasst und identifiziert werden können, damit darauf reagiert werden kann. Wichtig ist die Verwaltung der Tasks und Incidents sowie die Lösung der Probleme. Der Incident-Reaktionsplan kann verbessert werden, denn die Kommunikationen und Prozesse können automatisiert werden. Dies ist wichtig, damit es einen schnellen Überblick gibt, damit IT-Probleme gelöst werden und damit der Servicebetrieb wiederhergestellt wird. Damit die Performance von dem Servicedesk verstanden wird, können Incidents vollständig analysiert werden.
Wichtige Informationen zu dem Incident-Management
Bei einem Incident handelt es sich generell um die nicht geplante Unterbrechung von dem IT-Service oder um die Qualitätsminderung von dem IT-Service. Sogar der Ausfall der Configuration Items ohne die bisherigen Auswirkungen auf den Service gehört zu den Incidents. Alle Anwender der IT Services sind darauf angewiesen, dass die Dienstleistungen reibungslos betrieben werden können. Kann ein IT-Service nicht mehr wie gewohnt verwendet werden, dann ist die Arbeit oft beeinträchtigt. Eine Meldung bei dem Service-Desk der IT Organisation ist dann sehr wichtig. Das Management für Incidents stellt einen Prozess dar, welcher für die Verwaltung von dem Lebenszyklus sämtlicher Incidents verantwortlich ist. Das Incident Management hat das wichtige Ziel, dass der IT Service für die Anwender schnellstmöglich wiederhergestellt wird. Der Prozess von der Störungsbehebung ist generell dreistufig ausgelegt und dies mit First Level, Second Level und Third Level.